ทัศนคติของพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินที่ส่งผลต่อการให้บริการอย่างมีคุณภาพ

Abstract

การวิจัยในครั้งนี้มุ่งศึกษาทัศนคติของพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินที่ส่งผลต่อการให้บริการอย่างมีคุณภาพ โดยการใช้ระเบียบวิธีการวิจัยเชิงคุณภาพ เก็บข้อมูลจากผู้ที่ประกอบอาชีพพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินชาวไทย ที่มีประสบการณ์ในการทำงานตั้งแต่ 2 ปีขึ้นไป  จำนวน 15 คน ผใช้วิธีการคัดเลือกแบบเจาะจง ร่วมกับวิธีการเลือกกลุ่มตัวอย่างแบบก้อนหิมะเก็บข้อมูลโดยการสัมภาษณ์แบบกึ่งโครงสร้างร่วมกับการสัมภาษณ์กลุ่ม และการสังเกตแบบมีส่วนร่วม วิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้การวิเคราะห์แบบแก่นสาระ ผลการวิจัย พบว่า พนักงานต้อนรับบนเครื่องบินชาวไทย มีทัศนคติต่อการให้บริการที่มีคุณภาพ ตามแนวคิดทัศนคติของ Ajzen & Fishbein (1980) ซึ่งประกอบด้วย (1) มิติด้านความเชื่อและการรับรู้ (2) มิติด้านอารมณ์ ความรู้สึก และ (3) มิติด้านพฤติกรรม โดยในมิติด้านความเชื่อและการรับรู้ พบว่า ผู้ให้ข้อมูลมองว่า การให้บริการที่มีคุณภาพ หมายถึง ความสามารถในการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าได้เป็นอย่างดีและการบริการเป็นงานที่น่าภูมิใจ เพราะสามารถทำให้ผู้โดยสารเกิดความสะดวกสบายในระหว่างการเดินทางได้พนักงานต้อนรับบนเครื่องบินรสำหรับทัศนคติในด้านอารมณ์และความรู้สึกมี 2 ประการได้แก่ความรู้สึกภูมิใจในงานและการมีความสุขในการทำงาน และทัศนคติในด้านพฤติกรรม ประกอบด้วยพฤติกรรม หรือ การแสดงออก2 ด้านด้วยกัน คือการพัฒนาบุคลิกภาพให้ดีขึ้นและการฝึกฝนด้านภาษาต่างประเทศ