การเปรียบเทียบความคาดหวัง และความพึงพอใจของลูกค้าต่อการใช้บริการ ระบบนัดหมาย บริษัทโตโยต้าชัยรัชการ จำกัด

Abstract

งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาระดับความคาดหวังและความพึงพอใจของลูกค้าต่อการใช้บริการระบบนัดหมายและเปรียบเทียบความคาดหวังกับความพึงพอใจของลูกค้า  โดยใช้แบบสอบถาม ในการเก็บข้อมูลจากกลุ่มตัวอย่างจำนวน 400 คน สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ประกอบด้วย t-test, One-way ANOVA และ Paired t-test ผลการวิจัย พบว่า ระดับความคาดหวังและความพึงพอใจที่มากที่สุดเหมือนกัน คือ ด้านความมีอัธยาศัยไมตรี นอกจากนี้ ความคาดหวังและความพึงพอใจในคุณภาพการใช้บริการระบบนัดหมายมีความแตกต่างกันในภาพรวม เมื่อพิจารณาเป็นรายด้าน พบว่า ด้านความมีอัธยาศัยไมตรี ผู้ตอบแบบสอบถามมีความคาดหวังและความพึงพอใจต่อคุณภาพการใช้บริการระบบนัดหมาย ไม่แตกต่างกัน ส่วนด้านความเชื่อมั่นไว้วางใจ ด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ ด้านการเข้าถึงบริการ และด้านการติดต่อสื่อสาร ผลการทดสอบพบว่าผู้ตอบแบบสอบถามมีความคาดหวังและความพึงพอใจแตกต่างกัน